Aeroporto lotado, painel mostrando "cancelado" ou "atrasado" — e a companhia aérea simplesmente ignorando você. Essa situação é mais comum do que deveria, mas o consumidor brasileiro tem ampla proteção legal nesses casos.
O que diz a legislação brasileira?
A Resolução 400/2016 da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) estabelece os direitos mínimos dos passageiros. Além dela, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) oferece proteção adicional.
Atraso de voo: quais são seus direitos?
A partir de 1 hora de atraso:
- Comunicação imediata sobre o motivo do atraso e nova previsão;
- Facilidades de comunicação (telefone, internet).
A partir de 2 horas de atraso:
- Alimentação adequada (voucher ou refeição fornecida pela companhia).
A partir de 4 horas de atraso:
- Reacomodação em outro voo, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade;
- Hospedagem e translado quando necessário pernoitar.
Importante: Caso o passageiro já tenha chegado ao portão de embarque, a obrigação da empresa começa no atraso de 1 hora, independentemente das condições.
Voo Cancelado
Em caso de cancelamento, a companhia deve oferecer, à escolha do passageiro:
- Reacomodação no próximo voo disponível com mesmo destino;
- Reembolso integral, inclusive de trechos já realizados em caso de viagem de conexão;
- Execução do serviço por outra empresa ou meio de transporte alternativo.
Overbooking (preterição de embarque)
Overbooking ocorre quando a companhia vende mais passagens do que assentos disponíveis. Nessa situação, o passageiro preterido tem direito a:
- Reacomodação imediata em outro voo com o mesmo destino;
- Reembolso integral caso não queira aguardar;
- Compensação financeira imediata (varia conforme o atraso gerado).
Quando cabe indenização por danos morais?
O simples cancelamento ou atraso nem sempre gera dano moral. Mas algumas situações específicas costurumam ser reconhecidas pelos tribunais:
- Perda de evento importante (casamento, funeral, formatura, cirurgia);
- Passageiro abandonado sem assistência material por horas;
- Criança ou idoso sem acompanhamento e sem atendimento da companhia;
- Bagagem extraviada com itens essenciais ou de alto valor.
O prazo para ajuizar ação é de 5 anos (CDC) a contar do evento. Guarde todos os documentos: bilhetes, comprovantes de gastos e registros de comunicação com a companhia.
